A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) parou de informar em fevereiro quais são as operadoras de plano de saúde que mais receberam reclamações de seus beneficiários. Embora disponha dos dados, a ANS decidiu que retomará a divulgação apenas depois de reformular o índice, o que deve ocorrer no final do ano. Até lá, as empresas serão poupadas de ter seus nomes expostos. Para especialistas, o consumidor perde um instrumento importante para decidir qual plano comprar.
Nos últimos 13 anos, a ANS divulgou o Índice de Reclamações mensalmente em sua página na internet. O indicador considerava todas as queixas de beneficiários que, ao julgarem não ter tido seus direitos respeitados, dirigiram-se à ANS para solicitar orientação, análise e julgamento de questão. Com isso, era possível formar um ranking das operadoras que mais tiveram queixas, de qualquer tipo, de seus próprios clientes.
O índice em discussão colocará filtros no levantamento. Os casos em que a reclamação foi resolvida, por exemplo, não serão mais contabilizados. Assim, a ANS desconsiderará que o consumidor se queixou da operadora ao órgão regulador.
“O Índice de Reclamação considerava todas as demandas registradas, sem nenhum tipo de filtro. Dessa forma, eram consideradas as queixas improcedentes e as resolvidas dentro dos prazos máximos”, diz a ANS, em nota ao Estado.
A decisão do comando da agência de reformular o indicador fará com que a série histórica de 13 anos seja perdida. São dados que permitem ao consumidor verificar se o número de reclamações de uma determinada operadora aumentou ou diminuiu na última década. Como a ANS tem 15 anos de criação, a série histórica é uma das mais antigas da agência.
Para a advogada e pesquisadora do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Joana Cruz, a mudança deveria ter sido discutida com a sociedade. “A ANS deveria ter feito uma consulta pública. É muito importante que a agência mostre aos consumidores que para resolver um problema a pessoa teve de procurar a agência.” Segundo ela, uma solução para preservar a série histórica seria a ANS incluir no índice informações sobre quantos problemas foram resolvidos, sem descartar que para isso o consumidor precisou recorrer ao órgão. O Banco Central, por exemplo, inclui no índice de reclamações das instituições financeiras as queixas consideradas improcedentes e as que foram resolvidas.
Decisão unilateral
A decisão de revisar o Índice de Reclamações foi tomada pela ANS de forma unilateral.
Quem busca o dado no site da agência encontra as informações antigas e um comunicado de que “a divulgação foi interrompida porque o índice será revisto e aprimorado”. A ANS não comentou se houve pedido de operadoras para a reformulação, mas justificou que considera a atual medição “obsoleta”.
Segundo a agência, a “nova metodologia pretende alinhar os instrumentos e medidas adotados pela ANS para que as informações sejam mais fidedignas à realidade atual”.
Recentemente, outro órgão do governo federal, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), também alterou a metodologia de cálculo de um índice com série histórica – o Produto Interno Bruto (PIB) -, o que provocou críticas de que os dados estariam sendo maquiados. A nova fórmula, que contabiliza aportes em pesquisa e exploração mineral como investimentos, não mais como despesas, entre outras coisas, aumentou os resultados da economia nos últimos anos.
